決め手は社員の気持ちへのケア！職場のノウハウ共有のコツ

職場のノウハウ共有を進めるべくITツールを導入したものの、誰にも使われることなく放置されてはいないでしょうか。その原因はツールに問題があるのではなく、社員の気持ちにブレーキをかけるような心理的・社会的な要因が組織内に潜んでいるせいかもしれません。

わかっていても進まない社内のノウハウ共有

社内でノウハウが共有されていれば、「顧客に提供するサービスを均一な品質で再現しやすくなる」「会社全体の効率・生産性が上がる」「人材を迅速に育成できる」「助け合いを通じて社内の人間関係が活性化する」などさまざまなメリットが生じます。

しかし実態は、組織内でのノウハウ共有が順調に行われているとは言い難いでしょう。2006年と古いものではありますが、NTTレゾナント・三菱総合研究所の調査によると、社内における情報共有が十分ではないと感じている人は実に8割以上（81.2％）にのぼっています。情報共有ができていない内容については、約4人に3人（74.2％）が「業務知識やノウハウ」を挙げています。次いで43.4％が「営業情報、顧客情報」を、43.1％が「経営層のビジョンや事業の方向性」を挙げていることを考えると、社内の重要なノウハウや情報は、多くのケースで共有不足に陥っていることが見て取れます。

ノウハウの共有がうまくいかない理由

聡明な人たちが働いている組織で、誰もがノウハウ共有を推進した方がいいとわかっており、そのためのITも導入されているというのに、実行に移すことができないのはなぜなのでしょうか。

このような現象に着目した書籍『なぜ、わかっていても実行できないのか 知識を行動に変えるマネジメント』（ジェフリー・フェファー、ロバート・I・サットン著・日本経済新聞出版社刊）によると、「失敗や間違いを許容しない職場風土や、リストラや左遷のプレッシャーに頼ったマネジメントの下では、社員の間では極力余計なことはしないという風潮が強まるから」「ノウハウ共有にかかる適切な評価尺度がないために、積極的に取り組むインセンティブがないから」「内部競争が激しく、相互に協力する余裕がないから」などの理由が挙げられています。

また、はっきりと示すことが難しい技能や技巧が含まれるノウハウは暗黙的で属人的なものであるため、そもそも他者との共有が難しいという性質があることも理由となっています。

成功事例に学ぶノウハウ共有

アメリカの特殊化学品メーカー、バックマンラボラトリーズでは、ネットワーク上に用意されたフォーラムでのディスカッションを通じて、世界中の社員が活発にノウハウを共有し合う「ケネティクス」を構築し、瞬時の問題解決を実現していることで知られています。同社の元会長兼CEOロバート・バックマン氏は、「組織における知識の90%は個人の頭の中にあり、常に変化しています。それを取り出し価値を高めていくには、お互いが気楽に知識を交換するような文化を創ることが重要です。私はこうした文化を創ることに95%の努力を払っており、IT構築など技術的な努力は5%程度しかしていません」と語っています。実際、人事評価制度に「チームへの知識貢献」を評価する項目を設定したり、3泊4日の研修プログラムで社員間の交流を活性化したりと、人事施策面でも企業文化創りを下支えする工夫をしているのです。また、その工夫がケネティクスの活性化にもつながっています。情報共有の成否は、社員の気持ちへのケアにかかっていることがこの事例から学ぶことができます。

また、暗黙的なノウハウの共有に関しては、VR/AR/MRテクノロジーを使って解決しようとする動きもあります。日本航空では、MR（複合現実）を利用したパイロット・整備士向けの研修システムを開発しました。このシステムは、目の前に再現されたコックピットやエンジンに触れながら学べるだけでなく、ベテランのパイロットや整備士の「目の動きや目線の位置」を画面上に表示することで、これまで若手に教えることが難しかった「匠（たくみ）の目」を継承できるようになっているのです。暗黙的なノウハウが、デジタルコンテンツの形で伝えられるようになってきたことは、大いに注目すべき動向でしょう。