ビジネスマナーの基本・電話・言葉遣い・文書作成などを一覧で紹介します
社会人として最低限のビジネスマナーを身につけておくことは必須であり、少しのマナー違反や失礼にあたる行為がビジネスに良くない影響を及ぼす可能性があります。本記事ではビジネスマナーの基本的なことを押さえた上で、マナー教育に役立つ実務研修の概要についてご紹介します。社員教育を検討中の方は必見です。
ビジネスマナーとは
ビジネスマナーとは、ビジネスシーンにおいて円滑なコミュニケーションや信頼関係を構築することにつながる決まりや作法です。ここでは礼儀作法や重要視される理由について説明します。
ビジネスマナーとは他の人と仕事をする上で必要なマナーのこと
仕事上で必要なマナーは、一緒に働く相手を敬う気持ちや思いやりを表したものです。社会では性別や生まれ持つ背景、これまでの経験で培った価値観が異なる人が、企業目標の達成や事業の成功に向かって切磋琢磨するものです。そのため、相手が不快にならないように敬う気持ちを持ちつつ振る舞う必要があります。そうすることで日々の仕事が円滑に進むのです。
万が一、マナーが悪いと評価される出来事が起こると、社内外から信用を失うリスクがあります。重要なビジネスチャンスを逸することで自分自身にマイナスの影響を与えることも考えられます。
ビジネスマナーが大切な理由
ビジネスマナーを守ることは、社内で円滑なコミュニケーションを取るためにも必要ですが、もう1つの側面として企業イメージを保つためにも重要です。企業のイメージはお客様への満足度向上に加え、取引先との信頼関係を構築するという上でも役立ちます。
取引の場では、質の高い商品を提供するだけでなく、購入に至るまでのプロセスで親切・丁寧に接することも重要視されます。リピーターや固定客を増やすという観点からも、企業の顔として接する姿勢が必要なのです。自分自身がもともと身につけているマナーもありますが、企業が必要とするマナーは随時教育して理解してもらう必要があります。
主なビジネスマナー一覧
ビジネスマナーの種類は、数え切れないほどあります。ここではビジネスの場で信頼関係を醸成するために、効果を発揮する基本的なマナーをいくつかピックアップし、ご紹介します。
基本
- 【あいさつ】
あいさつは、ビジネスマナーの中でも基本中の基本であり、自分の印象を決める行為です。必ず相手の目を見てあいさつしましょう。 - 【身だしなみ】
相手を不快にさせない、清潔感のある身だしなみが必要です。ビジネスにおいて重要な第一印象にも大きく作用します。スーツやシャツは、汚れやシワのない体に合ったサイズのものを着用し、良い印象を持ってもらえるようにしましょう。 - 【時間や期日は何があっても厳守】
商談や打ち合せ、資料の提出など、あらゆる場面での時間や期日は厳守しましょう。優秀なビジネスパーソンでも、遅刻や納期遅れによって信用度が下がることもあります。万が一時間に間に合わない場合があれば、遅れが予想される時点で早めに連絡することを心がけておいた方がよいです。また、体調不良が原因で欠勤や遅刻になることも避けるよう、体調管理を徹底して行うことも意識しましょう。しかし、体調不良にもかかわらず出社すると、他の人に風邪をうつしてしまうなど、かえって迷惑になることも考えられます。体調不良の場合は速やかに会社へ連絡し、指示を仰ぎましょう。 - 【仕事とプライベートは分ける】
ビジネスの場での公私混同は控えましょう。プライベートで使うような話し方や言葉遣いはもちろん、プライベート用のSNSを使って仕事で得た情報など発信することは御法度です。 - 【上座下座を覚える】
座席や立ち位置にも、上座と下座というマナーがあります。応接室では、出入り口から遠い場所が上座、近い場所を下座としています。エレベーターでは奥が上座となり、自らは最後に乗り込み操作盤の前に立つようにします。また自動車内では、運転席の後ろが上座となります。次いで助手席の後ろ、後部座席の真ん中、助手席という順です。 - 【文書作成】
社内文書と社外文書がありますが、ビジネスの場における文書は、社外に送る機会がほとんどです。会社の代表として送るという自覚を持って作成してください。また社内での文書は、主に指示など連絡に使用します。文書の作成には、5W3H（いつ、どこで、誰が、何を、なぜ、どのように、いくら、いくつ）に漏れがないか確認しながら、丁寧な言葉遣いで分かりやすくまとめましょう。
言葉遣い
敬語を正しく使うことも、ビジネスマナーでは大切です。丁寧語の「です・ます」はもちろんのこと、相手の立場やシーンによって「尊敬語・謙譲語」を使い分けましょう。
また、社外の人に社内の人間を紹介する場面では、謙譲語を使います。この場合、社内の上司や同僚の名前を挙げる際に、敬称は省くことも覚えておきましょう。
他にも、ビジネスの場では男女ともに「私」の一人称を使用する、「お手数ですが」「恐れ入りますが」などクッション言葉を使うことも必要です。すべての敬語を完璧に使いこなすことは難しいですが、常に相手を敬う気持ちを忘れずに話すことが重要です。
名刺交換
名刺交換の機会は頻繁に訪れます。正しいマナーを理解した上で、スマートにやり取りできるように心がけましょう。順序は下記のとおりです。
（1）名刺入れをあらかじめ用意し、すぐに名刺を取り出せるよう準備しておく。
（2）取り出した名刺と名刺入れを重ね、名刺を一番上にして両手で持つ。
（3）自己紹介後、胸のあたりで相手よりも低い位置から名刺を差し出す。この際、自分の名前を相手が読める向きで渡す。
（4）相手と自分の名刺を同時に交換する場合は、右手で自分の名刺を渡し、左手で相手の名刺を受け取る
（5）受け取る際は「頂戴します」と伝え、両手で名刺を持つ。その場で相手の名前の読み方を確認する。
なお、受け取った名刺は無造作にポケットや、かばんに入れるなど雑に扱わないようしましょう。
電話対応
電話対応は、あらゆる場面で必要となります。プライベートな電話のように「もしもし」を使わないよう、敬語や言葉遣いに気を付けながら通話するように注意してください。
また電話がかかってきた時は、少ないコールで取ることもマナーです。通話中は相手の話を聞きながら、後で見返すことができるよう必ずメモを取りましょう。電話では、電波の調子により先方の言葉が聞き取りづらい場合があります。その際はミスを防ぐためにも、遠慮せずに聞き直すようにしましょう。
メール
メールは手軽に連絡ができる手段として、使用する機会が多いツールです。しかしその手軽さから、どんな内容もメールで伝えるのは好ましくありません。緊急性のある用件や謝罪、トラブルの報告などは電話や直接訪問して伝えるようにしましょう。
また相手は1日に何通ものメールを受信しています。メールを作成する際は、相手が短時間で確認できるように結論から書き、簡潔にまとめた内容で送信してください。また自分が受信したメールの返信は、なるべく早く行いましょう。
ビジネスマナーを学べる研修の例
入社時に、自社でビジネスマナーを教えることもできますが、マナー教育を専門にしている企業が提供する実務研修などを取り入れると、正しいマナーをより分かりやすく学ぶことができます。
NTT HumanEXでは、以下のようなビジネス研修・講座を展開しています。
「損しないためのビジネスマナー共感講座e-ラーニング」
ポップなキャラクターが登場するアニメーション映像を使ったeラーニングです。「楽しくなければ続かない！」のキャッチコピーのもと、社会人マナーやコンプライアンスの落とし穴などのテーマを飽きずに学ぶことができます。
まとめ
ビジネスマナーは、社会人としてさまざまな人と信頼関係を醸成し、業務を遂行していく上で必要不可欠なスキルです。正しい知識を理解し、実際の行動に反映できるようにしてください。マナーを学習するには、自社でカリキュラムを作成してもよいですが、ビジネス実務研修を活用するのも手です。紹介した研修・講座の活用をぜひご検討ください。
